A importância do Treinamento para Secretárias

Você sente que investe muito no seu marketing médico e mesmo assim não consegue converter os contatos que chegam em pacientes? O problema pode estar no contato inicial com sua secretária!

Neste artigo, nós te explicamos mais sobre como o atendimento da sua secretária pode impactar nas suas consultas e como mudar essa realidade. Continue lendo e descubra como alavancar seus atendimentos!


Converta mais Pacientes: A importância do Treinamento para Secretárias

O atendimento da secretária pode afetar mesmo a percepção dos pacientes sobre mim?

Sim! Já dizia o ditado popular: A primeira impressão é a que fica!

É necessário ter consciência de que você pode ser o melhor médico do mundo e o que tem mais expertise na sua área, mas de nada adianta caso o primeiro contato feito entre o paciente e sua secretária seja ruim.

Para repensar uma estratégia, primeiramente você precisará entender quais estão sendo as possíveis falhas na comunicação inicial que estão fazendo com que seus potenciais pacientes não queiram agendar uma consulta.

Quais erros minha secretária pode estar cometendo durante o contato?

Existem uma série de erros que podem estar sendo cometidos na hora de atender os contatos que chegam por meio das suas redes e site, dentre eles estão:

  • Comunicação monossilábica: Se sua secretária só responde com “sim” ou “não” e não busca de fato entender as dores do paciente e encontrar soluções, é bem possível que ele desista de dar prosseguimento na conversa e marcar uma consulta e encerre o contato ou simplesmente pare de responder.
  • Não acompanhar o paciente: Quando um paciente em potencial entra em contato com seu consultório, talvez você não seja o único médico que ele está buscando e mandando mensagens naquele momento. Além disso, com a correria do dia a dia, é possível que ele esqueça de continuar a comunicação. Às vezes é necessário que sua secretária insista no contato até que o paciente se lembre de marcar uma consulta.
  • Demorar para responder: Ainda relacionado ao tópico anterior, a demora em responder o paciente e tirar suas dúvidas também pode ser um incentivo para que ele acabe agendando com outro médico.
  • Excesso de informações: Assim como ser monossilábica, o excesso de informações também pode deixar seu paciente confuso e fazê-lo desistir de agendar uma consulta. Por isso, é essencial que a sua secretária se atente em tirar as dúvidas dele, sem sobrecarregá-lo de informações. Deixe para informá-lo sobre valores, reembolsos e outras questões apenas quando for a hora certa.
Além disso:
  • Não personalizar o atendimento: Cada paciente possui suas próprias necessidades e expectativas, e é essencial que sua secretária reconheça e respeite essas diferenças. Uma abordagem genérica e impessoal pode fazer com que os pacientes sintam-se pouco compreendidos. Além disso, quando personalizamos o atendimento, conseguimos criar mais conexão com o paciente, o que nos leva ao próximo tópico. 
  • Não criar empatia/conexão: Essa conexão emocional é fundamental para construir um relacionamento de confiança. Assim, quando os pacientes se sentem compreendidos e valorizados, é mais provável que confiem no profissionalismo e na qualidade do cuidado oferecido pelo consultório. 
  • Pressão excessiva para agendar: Apesar de termos mencionado anteriormente a importância de acompanhar o paciente, isso não significa que devemos pressioná-lo para marcar uma consulta. Os pacientes desejam se sentir respeitados e ter autonomia para tomar decisões sobre sua saúde, por isso, ao exercer pressão para agendar consultas, a secretária pode acabar afastando o paciente, em vez de incentivá-lo. É fundamental adotar uma abordagem mais sutil e respeitosa, garantindo que se sintam à vontade. 
  • Não saber lidar com as objeções: Durante o processo de agendamento, é natural que os pacientes levantem objeções ou preocupações. Por isso, é importante que a secretária saiba lidar com essas objeções de maneira empática e eficaz, ouvindo as preocupações do paciente, oferecendo informações claras e buscando soluções que atendam às suas necessidades.

Nesse outro artigo você consegue entender melhor porque mesmo investindo em marketing, você não obtém retorno no seu consultório.


Como a secretária pode oferecer um atendimento personalizado ao paciente?”

A sua comunicação deve estar de acordo com os pacientes que te buscam, de maneira humanizada e atenciosa, evitando transmitir um aspecto de “resposta automática”.

Após identificar os erros que podem estar acontecendo no contato inicial, é hora de pensar em como consertá-los.

Não sabe por onde começar? Veja abaixo algumas sugestões de como a sua secretária pode ofertar um atendimento personalizado!

1.    Fornecer informações claras e tirar dúvidas

O primeiro passo para personalizar o contato inicial é focar em uma comunicação clara e eficaz com os pacientes durante a marcação de consulta, para que não restem dúvidas e que ele agende o mais rápido possível!

No entanto, para esclarecer todas as questões do paciente, é preciso que sua secretária tenha a disposição de buscar respostas que às vezes estão além do próprio conhecimento. Em alguns momentos será preciso consultar o médico e criar o próprio arsenal de “perguntas frequentes” para situações futuras.

2.    Buscar resolver conflitos

Com uma comunicação clara, muitos conflitos poderão ser evitados. No entanto, ruídos podem acontecer, visto que pessoas têm entendimentos diferentes.

É indispensável que a secretária tenha capacidade de resolução de conflitos, principalmente em casos de falha de comunicação ou de confusões na hora de realizar algum agendamento.

3.    Adaptar-se às necessidades individuais de cada paciente  

Cada paciente é único e suas necessidades são diferentes. É papel da secretária estar atenta à procura e preocupação dele individualmente.

Escutar atentamente e mostrar empatia durante as interações é essencial. Além disso, focar em seguir os protocolos de agendamento e marcação de consultas com eficiência, tentando ajustar os dias e horários da melhor forma para o paciente e o médico.


Converta mais Pacientes: A importância do Treinamento para Secretárias

Quais as habilidades que minha secretária deve ter?

Para conseguir ofertar as questões anteriores, é de extrema importância a capacitação e treinamento da secretária em habilidades de atendimento ao cliente e em gatilhos mentais.

Portanto, ao escolher sua secretária, se assegure que a profissional conte com as seguintes habilidades:

  • Capacidade de facilitar o fluxo de atendimento e minimizar o tempo de espera;
  • Habilidade para identificar oportunidades de conversão;
  • Rapidez e eficiência no atendimento;
  • Proatividade;
  • Boa comunicação verbal e escrita;
  • Capacidade de organização e gestão de agenda.

Converta mais Pacientes: A importância do Treinamento para Secretárias

Por que a capacidade de organização e gestão de agenda é tão importante?

A organização e gestão da agenda ajudará a evitar que haja conflitos de horários agendados, além de falhas de comunicação sobre atrasos e remarcações.

Mas, os benefícios dessa habilidade vão além, podendo interferir diretamente no seu marketing médico. Isso porque, uma secretária com expertise de controle da agenda possibilitará que você receba feedbacks sobre os contatos que estão chegando e a quantidade de agendamentos, facilitando na hora de conferir os relatórios de conversão de leads e métricas relacionadas às suas ferramentas de tráfego pago.

Minha secretária pode contribuir para a fidelização dos meus pacientes?

Sim!

Além das atividades essenciais, como o agendamento e confirmação de consultas, é essencial que sua secretária faça o gerenciamento dos seus contatos posteriormente.

Principalmente quando se trata de alguma especialidades específicas, como ginecologia, é de bom tom relembrar os pacientes de marcar o retorno dentro do prazo específico (geralmente entre seis meses e um ano).

Quanto mais o paciente sentir que está recebendo atenção e sendo valorizado individualmente, mais fiel ao seu serviço ele ficará.

Além disso, um bom atendimento da sua secretária também pode impactar nas suas recomendações no marketing “boca a boca” e nas indicações de novos pacientes.



Se precisar de ajuda para um atendimento mais eficiente e humanizado, estamos aqui para ajudar. Vamos juntos garantir um serviço de excelência!


Conheça o nosso método de atendimento, o “Secretária de Alto Valor

Na busca de entender e solucionar as necessidades dos nossos clientes, a Sitese apresenta o Método “Secretária de Alto Valor”.

Este curso foi projetado para fornecer as bases de um atendimento excepcional, não apenas aumentando a marcação de consultas, mas também melhorando a experiência do paciente como um todo, valorizando o trabalho da secretária e do médico.


Dentre as inúmeras vantagens do curso de Treinamento para Secretárias, você aprenderá:

Iniciar uma conversa e criar conexão com o paciente:

  • Exemplos de saudações eficazes.
  • O que evitar em um primeiro contato.
  • Como personalizar mensagens padronizadas para cada paciente.

Construir empatia e conexão com o paciente:

  • Técnicas comprovadas para criar uma conexão genuína.

Coletar informações e aumentar a conversão:

  • Exemplos de conversas e perguntas ideais.
  • Estratégias para conduzir a coleta de informações de forma eficaz.

Resolver problemas dos pacientes:

  • Identificação das principais necessidades dos pacientes.
  • Oferecimento de soluções personalizadas.
  • Aplicação prática dessas soluções nas conversas diárias.

Lidar com objeções dos pacientes:

  • Principais objeções e como superá-las com exemplos práticos.

Finalizar conversas de forma eficiente:

  • Estratégias para encerrar atendimentos.
  • Manejo de pós-agendamento e políticas de cancelamento.

Acompanhamento de pacientes (follow-up):

  • Condução adequada do follow-up.
  • O que fazer e o que evitar durante o acompanhamento.


Ao concluir este curso, você estará preparado para proporcionar um atendimento de alto valor, contribuindo assim para a satisfação dos pacientes e, consequentemente, para o sucesso do consultório.