Female receptionist wearing a face mask takes a call while working at a reception desk.

Saiba como conquistar pacientes advindos do Google Ads

Investir em Google Ads é uma ótima estratégia para quem deseja ganhar mais visibilidade e – por consequência – atrair mais pacientes para sua clínica, hospital e consultório. Vamos supor que você já deu esse passo e suas campanhas estão bombando, mas tem um problema… Os visitantes do seu site não se tornam pacientes. O que poderia estar acontecendo, como conquistar esses pacientes?

O Google Ads atrai pacientes para sua clínica, mas ele não fecha consultas sozinho. É provável que a recepção dos seus pacientes pós contato não tenha saído como esperado. Apesar da campanha estar no ar e gerando bons resultados online, essa é apenas uma parte do trabalho. Para que seus leads – isto é: pessoas que possuem interesse no seu atendimento – agendem uma consulta, eles precisam ser bem recebidos na sua clínica, hospital ou consultório.

Por isso, é importante ter uma equipe de recepção bem treinada para lidar com os contatos que chegam através das suas estratégias de Marketing. Caso contrário, suas campanhas não apresentarão todo o potencial que possuem e pode acreditar que esse potencial é altíssimo!

Então se você está cansado de perder pessoas interessadas nos atendimentos que tem a oferecer, preste bastante atenção nas dicas a seguir e compartilhe-as com sua equipe de recepção!

Dicas de recepção para médicos e clínicas

Imagine que o Google Ads é o caminho até a clínica. O paciente o percorre e encontra o botão de contato, a porta de entrada. Contudo, ao enviar uma mensagem ou tentar realizar uma ligação não obtém resposta ou a resposta obtida não é condizente com o que ele viu no site. Sua porta estava fechada.

É importante que as portas do seu consultório estejam sempre abertas, por isso o primeiro passo aqui é ter certeza de que os seus dados de contato estejam sempre atualizados. Em segundo lugar, a recepção das pessoas interessadas no seu atendimento deve ser realizada de maneira amigável e satisfatória.

Tenha em mente que seu atendimento começa antes da consulta, se a recepção do paciente não for satisfatória como ele irá saber que seu atendimento não seguirá a mesma linha? Por isso, esteja atento para que sua equipe siga as dicas que separamos aqui, compartilhe esse artigo com a pessoa responsável pelo agendamento de consultas e comece a conquistar mais pacientes!

Apresentação

Antes de mais nada, é fundamental que o primeiro contato do paciente com sua recepção seja respondido em até 24h. Após esse tempo, é bem provável que ele já tenha procurado por outros profissionais e se desapontado com a demora do atendimento.

Dito isso, o primeiro contato é introdutório para ambas as partes. Então a pessoa responsável pela marcação deve se apresentar e apresentar a clínica, consultório, hospital ou profissional que realizará o atendimento. Além disso, deve se informar a respeito do nome do paciente – seja buscando nos dados de contato ou perguntando diretamente.

Algumas coisas que sua equipe não deve fazer de maneira alguma no primeiro atendimento é:

  • Perguntar quem indicou o paciente
  • Falar apenas “Olá, bom dia/tarde/noite” sem se apresentar e apresentar o serviço
  • Enviar mensagens automáticas
  • Enviar textos grandes
  • Enviar tabela de preços/convênios (a não ser que seja requisitado)
conversa com paciente pelo WhatsApp

Dúvidas

Após se apresentar e apresentar a clínica, sua secretária deve sanar as dúvidas da pessoa que entrou em contato. Nesse caso, até recomendamos que haja respostas prontas para as principais dúvidas dos pacientes.

É importante lembrar que o paciente está buscando por soluções, logo sua equipe nunca deve fazer mais perguntas que responder.

Esse é um outro motivo para não enviar mensagens automáticas. Mensagens generalistas ignoram as dúvidas das pessoas e faz com que elas se desinteressem pelo atendimento. É importante que as dúvidas das pessoas que entram em contato sejam respondidas, mesmo que parcialmente.

Conversa com o paciente pelo WhatsApp

Opções de agendamento

É comum que as pessoas desistam de agendar uma consulta ou procedimento devido a incompatibilidade de agendas. Uma boa solução para esse problema é orientar as secretárias a solicitarem dois dias em que o potencial paciente tem disponibilidade e então oferecer dois horários distintos nesses dias – caso possível.

O agendamento online não deve ser considerado como opção pois segue as mesmas regras do bot de atendimento: impessoalidade, desvalorização do serviço e afastamento do paciente.

Se necessário, realize ligações

Assim como deve-se sugerir mais de uma opção de agendamento, também é preciso realizar ligações para marcar a consulta caso haja necessidade.

Algumas vezes chegar a um consenso sobre o agendamento demora mais que o esperado, o que faz com que o lead desista. Ele pode simplesmente deixar de responder ou falar que depois entra em contato e esse contato, na verdade, acaba se perdendo.

Por isso, ao perceber que a conversa não tem fluidez e há muitos empecilhos para marcação, sua secretária deve sugerir uma ligação para facilitar o processo.

Não informe o preço no primeiro momento

É importante sempre reforçar que uma pessoa que busca por atendimento médico está buscando por uma solução, seja para ela ou outra pessoa. Em boa parte das vezes essas pessoas estão sensibilizadas ou ansiosas. Você não irá conseguir conquistar pacientes sem que sua equipe leve esses aspectos em consideração.

Mensagens prontas que já informam o preço da consulta ou do procedimento num primeiro momento tendem a transformar a solução que elas estão buscando em nada mais que um produto e – mesmo que elas possam pagar – isso as afasta do especialista.

Além disso, as vezes o contato não está no estágio de agendar a consulta ainda, talvez ele precise ter suas dúvidas sanadas antes de realizar o pagamento.

É por isso que o preço é um fator a ser informado após o agendamento ou quando solicitado pelo paciente, mas nunca num primeiro momento.

Gentileza e agilidade (interesse)

O contato deve sentir que as pessoas no seu consultório se interessam por ele, pois atendimento médico é algo muito pessoal e requer essa atenção especial.

Essa atenção já começa antes do seu atendimento e a falta dela é responsável por muitas quedas nos índices de consulta. Dois pontos fundamentais para melhorar os resultados das suas campanhas do Google Ads e de fato captar os contatos que chegam ao seu consultório são: gentiliza e agilidade.

A gentiliza faz com que o contato se sinta acolhido pela sua equipe. Esse ponto se estabelece a partir da repetição do nome do paciente durante a conversa, uso de emojis adequados, áudios com tom de voz animado e disposição para responder às questões realizadas.

Já a agilidade diz respeito à praticidade do agendamento. Nunca se deve levar mais de 24hpara responder o contato de um paciente e caso isso ocorra, a pessoa responsável pela recepção deve se desculpar pelo atraso. Além disso, após respondido, o paciente deve ter sua consulta marcada em até uma hora. Caso haja muitos empecilhos, uma boa opção é realizar uma ligação – como já indicamos aqui.

Além disso, sua equipe deve evitar áudios longos e desanimados, isso desperta desinteresse no contato. Áudios são aliados, mas devem ser curtos para garantir a agilidade e num tom de voz amigável.

Conheça os pacientes (cadastro)

As pessoas gostam de ser lembradas e uma recepção humanizada que se recorda dos pacientes já te coloca alguns pontos à frente do seu concorrente.

Nesse sentido, é interessante que seja criada uma base de contatos com informações relevantes sobre as pessoas que entram em contato. Mesmo que esses contatos não cheguem a marcar uma consulta ou procedimento imediatamente, ele pode retornar futuramente pois sabe que terá um atendimento empático.

Além da marcação, é necessário garantir a presença

O contato de prospecção, isto é: confirmação do lead enquanto paciente, não acaba no momento da marcação. Também é preciso garantir que a pessoa compareça à consulta, por isso é essencial se manter em contato com o potencial paciente.

Contato de lembrete

O agendamento deve ser encarado como um compromisso. Nesse sentido, todo contato de confirmação deve ser – na verdade – um contato de lembrete.

Uma semana antes do atendimento, sua equipe deve enviar uma mensagem lembrando o paciente do compromisso. Da mesma forma, recomendamos ligações com um dia de antecedência com o mesmo propósito.

Orientação de trajeto e motivação

Além do lembrete e da confirmação da consulta, é interessante fornecer orientações de trajeto para facilitar a chegada do paciente até o local do atendimento.

Além disso, oriente sua equipe de recepção a finalizar chamadas de lembrete com mensagens positivas como “até logo!” ou “te vejo amanhã!”.


Compartilhe esse artigo com sua equipe de recepção e colha os frutos do seu investimento em Marketing com todo o potencial que ele tem a oferecer!

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