Saiba por que seus leads não viram pacientes

“Por que invisto em marketing e não consigo pacientes?” Talvez a resposta para essa pergunta esteja em alguns erros muito comuns de atendimento. A jornada do paciente advindo das suas estratégias de marketing digital começa na internet, mas não termina por aqui. Após clicar no botão de contato do seu site, a captação do paciente continua com sua equipe de recepção, por isso é importante que ela continue o processo de encantamento através de um atendimento empático e humanizado.

Se apesar do ótimo desempenho da campanha, você não recebe pacientes novos é muito improvável que haja algum problema de gestão dos seus anúncios patrocinados. Afinal, levar pessoas ao seu site é o propósito deles, certo? Mas não custa nada entrar em contato com o seu gestor para conferir se seus dados de contato estão atualizados.

Caso esteja tudo certo, é provável que haja algum problema com a recepção desses contatos, o que os impede de agendar uma consulta ou procedimento.

Caso esse primeiro atendimento não seja bem-sucedido, as chances desse contato se converter em paciente reduzem bastante. Por isso, separamos aqui alguns hábitos que a recepcionista de sua clínica, consultório ou hospital deve evitar a todo custo.

Demora para responder

Vamos supor que alguém busca “agendar cardiologista SP” no Google. Essa pessoa já está pronta para realizar a marcação no momento da pesquisa, concorda?

Então ela vê o anúncio de um cardiologista, entra no seu site, gosta das informações que encontra lá e decide enviar uma mensagem solicitando agendamento. As chances dessa consulta ir para frente são altíssimas, mas a recepcionista demora para responder…

Levando em consideração que essa pessoa está buscando por uma solução imediata para seu problema, é muito provável que ela não espere muito tempo por uma resposta antes de partir para outra pesquisa e agendar com um outro cardiologista, com uma equipe de recepção muito mais solícita.

Então, treine a pessoa responsável pelo atendimento aos contatos para respondê-los em até 24h, mas o desejável é que essa resposta seja ainda mais rápida. Além disso, uma vez iniciada a conversa, o paciente deve receber atenção total e conseguir seu agendamento em até 30 minutos.

Resposta automática

Você investiu muito no seu marketing para transmitir a mensagem de um profissional atencioso e humanizado, isso conquistou a pessoa que acessou o seu site e ela decidiu entrar em contato. Mas, ao enviar uma mensagem, essa pessoa recebe uma resposta automática, o que não corresponde às suas expectativas.

Imagine que essa pessoa manda uma mensagem pedindo informações sobre um exame e recebe uma resposta pronta falando a respeito dos preços da consulta. Ao ver que sua dúvida não foi sanada, ela irá procurar por um outro profissional que seja capaz de ajudá-la.

Cada pessoa que entra em contato com uma clínica, consultório ou hospital é única. Sua equipe deve levar em consideração que uma pessoa que procura atendimento médico, muitas vezes está sensibilizada e um atendimento humanizado a ajuda a construir a confiança necessária para agendar uma consulta ou procedimento.

Respostas automáticas podem ser usadas fora do horário do atendimento para informar que o contato será atendido quando possível. Contudo, se há uma pessoa responsável pelo atendimento numa clínica, ela deve atender os contatos que chegam.

Impessoalidade

Atendimento médico é algo muito pessoal, por isso, as pessoas gostam ver que estão sendo bem atendidas mesmo antes da consulta.

É comum que um potencial paciente entre em contato e receba como resposta apenas um “Oi, boa tarde!” sem nenhuma informação sobre o que ele está buscando ou sem qualquer traço de pessoalidade.

Muitos leads não viram pacientes justamente porque o processo de encantamento é encerrado após saírem do seu site. Não deixe que isso aconteça!

Oriente seu recepcionista a sempre se apresentar, te apresentar e apresentar sua atuação num primeiro contato. Por mais que a pessoa que buscou seu atendimento já tenha algumas dessas informações, é sempre bom reforçá-las.

Além disso, é interessante se referir ao potencial paciente pelo nome sempre que possível, isso leva mais empatia e humanidade ao atendimento.

Informação sobre preço antes do agendamento

Se sua equipe já tem aquele texto enorme com informações de convênio e preços pronto quando alguém solicita um agendamento, delete-o agora ou então salve-o para um momento futuro.

Informações de preço só devem ser enviadas se solicitadas ou ao final do agendamento. Seu atendimento é muito mais que uma mercadoria, mas uma solução às dores das pessoas.

Linguagem de nicho ou informal

O paciente deve compreender o que está sendo dito. Pessoalidade não significa se comunicar com gírias, siglas ou abreviações.

Mesmo que o seu público seja mais jovem, é indispensável que a comunicação com ele seja clara e siga todas as regras gramaticais.

A utilização de linguagem informal ou erros gramaticais podem comprometer a sua credibilidade perante os pacientes, portanto deve ser evitada a qualquer custo.

Desinteresse

Ninguém quer levar horas para conseguir agendar uma consulta, tampouco receber áudios longos e desanimados. Esse tipo de ação pode ser percebida pelo contato como uma forma de desinteresse e o levará a procurar por outros profissionais.

Caso haja muitos problemas na comunicação via mensagem, sua secretária pode sugerir uma ligação para agilizar o processo de agendamento.

Além disso, áudios são sim bem-vindos desde que sejam sucintos e amigáveis. Treine sua equipe de atendimento para se comunicar de forma leve e agradável com as pessoas que chegam em contato.

Afinal, você investiu em estratégias de marketing, conseguiu muitos contatos através do seu site e não deseja perdê-los logo na fase de agendamento, certo?


Agora que você já sabe o que leva seus leads a não se tornarem pacientes, confira aqui dicas de como conquistar pacientes com algumas dicas de recepção!

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